Ante la proximidad de una nueva versión del Cyber Day, que se desarrollará entre las 00:00 horas del próximo lunes 2 y las 23:59 del miércoles 4 de junio, la Directora Regional de SERNAC en la Región de Los Lagos, Fernanda Gajardo Manríquez, hizo un llamado a las y los consumidores a tener presentes sus derechos y deberes al momento de comprar por internet.
Además, señaló que, si bien SERNAC valora este tipo de iniciativas comerciales porque permite acceder a productos y servicios a precios más convenientes, es relevante que las empresas compitan con ofertas reales y con estándares de calidad.
La Directora Regional recordó que, al comprar por internet, las y los consumidores tienen los mismos derechos que si fuera presencial. Esto es, que se informe el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y que se respeten las promociones y ofertas.
En consecuencia, la garantía legal es exigible durante los 6 primeros meses, pudiendo el consumidor solicitar el cambio, la reparación o la devolución del dinero, siempre y cuando la falla no sea imputable al consumidor. Al respecto, el artículo 21 de la ley del Consumidor indica que, si el artículo tiene una garantía de proveedor mayor a 6 meses, los derechos señalados se extienden durante la vigencia de esta garantía voluntaria.
Retracto
Adicionalmente, explicó Gajardo, las personas tienen derecho al retracto, lo que implica que pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio (este plazo se puede extender a 90 días en casos extraordinarios establecidos en la Ley).
Para ejercerlo es necesario tener claro que en aquellos casos en que se hubiera pagado con crédito, el retracto lo dejará sin efecto, pero si hay costos de operación por la gestión y el crédito lo otorgó un tercero (por ejemplo, una entidad financiera), aquellos serán de cargo del consumidor.
El plazo máximo que tiene el proveedor para devolver el dinero es de 45 días siguientes a la comunicación del retracto.
Para ejercer este derecho, junto con el producto, deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, tales como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado.
Reglamento de Comercio Electrónico
Además de los derechos que establece la Ley del Consumidor, el Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.
También obliga a los proveedores a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
Otro aspecto relevante de este reglamento, es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Asimismo, establece que las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
Multas
La Directora Regional de SERNAC Los Lagos, Fernanda Gajardo, señaló también que en caso que se detecten infracciones a la Ley del Consumidor o del Reglamento de Comercio Electrónico, tomará las acciones que estime oportunas para ir en defensa de los consumidores.
Es más, si el Servicio denuncie a alguna empresa ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 20 millones 600 mil pesos aproximadamente por cada infracción.
Finalmente, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.
Para conocer más de sus derechos, visite www.sernac.cl
